열린공론장 "바실리카" :: 조심해, 조중동 그러다 큰코 다친다

민경배 | 경희사이버대 교수

“상품도 인간과 마찬가지로 수명이 있단 말이야. 사과를 하라고 하는데 도대체 뭘 사과하란 말이야. 수리는 벌써 끝나고 교환까지 해줬잖아. 대답 좋아하시네. 도시바의 대답은 이거야. 너 같은 인간은 고객도 아니야, XX야. 이런 전화 자꾸 걸면 경찰에 업무방해죄로 잡아 넣을거야”

인터넷에 올라온 이 육성 녹음 파일이 순식간에 일본의 사이버 공간을 발칵 뒤집어 놓았다. 1998년, 그러니까 지금으로부터 딱 10년 전 일이다. 사건의 내막인즉슨 이렇다. 후쿠오카에 사는 한 회사원이 도시바의 신형 VCR을 구입했는데, 화면에 심한 노이즈 현상이 나타나는 불량 제품이었다. 고객 입장에서야 서비스 센터를 찾는 게 당연한 수순. 하지만 처음부터 일이 수월하게 풀리지 않았다.

서비스 센터가 이리저리 전화를 돌리며 처리를 지연시키는 바람에 슬슬 스트레스가 쌓이기 시작했다. 우여곡절 끝에 겨우 제품을 수리해서 집에 가져와 틀어보니 여전히 문제는 해결되지 않은 상태였다. 다시 몇 차례 서비스 센터에 연락한 끝에 결국 다른 제품으로 교환을 받았는데, 알고 봤더니 새로 바꿔준 VCR은 한물 간 구형 모델이었다. 화가 머리 꼭대기까지 차오른 이 고객은 또 다시 서비스 센터에 항의 전화를 했고, 도시바 담당 직원과 실랑이를 벌이다 급기야 이런 폭언까지 듣게 된 것이다.

그런데 문제는 이 고객이 통화 내용을 고스란히 녹음하고 있었던 것. 그는 이 녹음 파일을 인터넷에 공개했다. 이후 수많은 네티즌들이 회사 측에 엄청난 항의전화 공세를 퍼부었으며, 도시바 제품 불매운동을 전개했다. 결국 도시바는 CEO가 직접 나서 공개 사과를 함으로써 소비자들의 분노를 간신히 누그러뜨릴 수 있었다. 이 사건은 소비자들이 인터넷을 통해 안티운동을 벌인 최초의 사례로 기록되고 있다.

이듬해인 1999년, 한국에서도 인터넷 시민운동의 한 페이지를 장식할만한 소비자 안티 운동의 대표적 사례가 만들어진다. 바로 ‘안티 닉스’ 운동이다. 당시 청바지 시장에서 일약 돌풍을 일으키며 급성장한 닉스사는 인터넷 사업 진출을 준비하면서 네티즌 대상으로 총3억 원의 상품을 건 도메인 공모 행사를 열었다.

약 12만 명이 35만여 개의 도메인을 출품해 치열한 경쟁을 벌인 결과 ‘www.ifree.com’이란 도메인이 당선작으로 발표됐다. 그런데 다음날 공모 행사에 응모했던 한 네티즌이 당선작에 의혹을 제기하는 글을 인터넷에 올렸다. “당선된 도메인이 닉스측에 인터넷 회선을 공급키로 한 인터넷회사가 소유하고 있던 것으로 양사가 이미 도메인 양도 양수에 합의했으며, 공모 행사는 인터넷 회원을 끌어들이기 위한 닉스측의 기만행위”라는 주장과 함께 근거자료를 제시한 것이다.

공모 행사에 참가했던 네티즌들은 자신들이 농락당했다는 사실에 격분했고, ‘ifree’를 반대한다는 뜻의 ‘ihateifree’라는 도메인의 사이트를 개설해 안티 닉스 운동을 벌려 나갔다. 인터넷 곳곳에 안티 닉스 배너가 걸리기 시작했고, 오프라인에서는 닉스 청바지 불매 운동이 펼쳐졌다. 한달 후 닉스측은 네티즌들이 제기한 모든 의혹이 사실임을 인정하고 공개 사과에 나섰다. 상금 3억 원도 시민단체를 통해 ‘북한 어린이에게 컴퓨터 보내기 운동’에 사용하겠다고 밝혔다.

기업이 늘 입에 달고 사는 “소비자는 왕”이란 말은 사실 허울 좋은 구호에 불과했다. 그러나 인터넷의 힘을 통해 소비자는 진짜로 왕 대접을 받을 수 있게 되었다. 소비자가 분노하면, 그래서 소비자가 직접 행동에 나서면 기업은 고개를 숙이는 게 현명한 처신이다.

지금 촛불시위를 두고 배후론, 폭력론을 들먹이는 조중동 보수 언론에 분노한 시민들이 광고중단 운동을 벌이고 있다. 그런데 신문사는 법적 대응을 하겠다며 정면 대결을 선언했다. 타산지석(他山之石)이란 말이 이럴 때 필요하다. 소비자들의 안티 운동으로 도시바는 수천억 원대의 손실을 입었고, 실추된 회사 이미지를 만회하기 위해 다시 수십억 원대의 자금을 투여해야 했다. 닉스 역시 승승장구하던 청바지 시장에서의 신화를 빛바랜 추억으로 접어둔 채, 재기를 위한 힘든 시간을 보내야 했다. 소비자를 뿔나게 하면 상처가 오래간다. (시사IN 제42호, 2008. 7)

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민경배 지음 | 한국학술정보 펴냄

이 책에는 온라인을 매개로 전개되는 새로운 방식의 사회운동들이 어떠한 특성을 지니고 있으며, 그 사회적 함의는 무엇인지에 주목하고자 한다.

조심해, 조중동 그러다 큰코 다친다

조만간 다음이 네이버 앞설듯... 미디어다음 아고라 축하~!

검찰은 왜 조중동의 다음 기사제공 금지는 수사하지 않는가?

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